Добро пожаловаться
или Один день в истории отдела по защите прав потребителей
Александра Омаль
Потребительский рынок
За квартал городской отдел защиты прав потребителей получает более полутысячи обращений. Все они совершенно разные. Люди просят помочь вернуть деньги за некачественный товар, разобраться в правах и обязанностях собственников квартир и даже привлечь к моральной ответственности грубого кондуктора.
«Купила своему сыну ботинки, но он сказал, что они ему не подошли и вообще ему ничего не нравится, пришлось идти в магазин отдавать назад…»
«В автобусе, оплатив проезд, попросила дать мне билет. В ответ услышала крик: „Ты что, нерусская? Русского языка не понимаешь? Нет билета“. Замечу, что являюсь полноправной гражданинкой РФ, славянской национальности…»
«Прошу рассмотреть правомерность отказа ателье зашивать дырку на моей норковой шубе, которую я купила в Москве за 6000 рублей и отдала в их ателье для укорачивания…»
По каждому обращению здесь проводится целое расследование. Граждане имеют реальный шанс вернуть деньги за плохой товар, компенсировать ущерб, просто получить компетентный ответ о своих потребительских правах.
Начальник отдела по защите прав потребителей Валентина Медведева рассказывает, что хотя претензии смолян к товарам и услугам самые разные, в настоящий момент больше всего претензий к качеству мобильных телефонов. На втором месте с большим отрывом — пластиковые окна и их некачественная установка.
Конечно, плохое качество товара — это не главная причина обращения в отдел по защите прав потребителей. Сам мир небезупречен: продукты портятся, техника ломается, а в любом производстве может быть брак. Но конфликт возникает
Читайте инструкцию
Купил айфон. Через два месяца техника стала отказывать, хотя техническому воздействию не подвергалась. Однако в магазине у меня его назад принимать отказались, мотивировав тем, что я неправильно эксплуатировал телефон. Законно ли это?
— Если действительно имело место нарушение правил эксплуатации айфона, то законно. В такой ситуации следует сдать айфон в сервисный центр в ремонт за счёт потребителя. Кстати, обращаем ваше внимание, что при эксплуатации любых технически сложных товаров необходимо читать и соблюдать правила пользования, установленные изготовителем и указанные в инструкции по эксплуатации.
Сколько можно ремонтировать
В феврале этого года в доме протекла крыша. Сразу же написал заявление в управляющую компанию о ремонте. Однако ремонт до сих пор откладывается. Существуют ли конкретные сроки выполнения ремонтных работ по заявкам жильцов?
— В соответствии с Правилами и нормами технической эксплуатации жилищного фонда, утверждёнными постановлением Госстроя РФ от
Если управляющая компания не выполняет заявку, вам следует обратиться в Жилищную инспекцию по Смоленской области по адресу г. Смоленск, Чуриловский переулок, д.19.
Есть ли гарантии
Управляющая компания залатала швы в стене дома. Должна ли она давать гарантии на работы?
— В соответствии с действующими Правилами содержания общего имущества в многоквартирном доме потребитель имеет право требовать от управляющей компании акт о непредоставлении или предоставлении услуг ненадлежащего качества и об устранении выявленных недостатков в установленные сроки. Акт подписывается потребителем и исполнителем (или его представителем). Предоставление гарантий на выполненные работы — это право исполнителя услуги, и не является обязательным. Однако это не освобождает исполнителя от ответственности за качество выполненных работ.
Если новая обувь оказалась некачественной
Купила босоножки. Только после покупки увидела, что у них кривая колодка. В магазине назад их не взяли. Скажите, правильно ли поступил продавец, и каков порядок возврата обуви в магазин?
— Если дефект обуви обнаружен после покупки, потребитель имеет право предъявить претензии в течение гарантийного срока. Как правило, на обувь этот срок составляет 1–2 месяца. Если обувь не была в употреблении, её можно поменять на доброкачественную в течение
Что мы пьём
Следит ли
— За качеством воды, прежде всего, следит лаборатория СМУП «Горводоканал», а также управление Роспотребнадзора по Смоленской области, которое осуществляет проверки по плану и по жалобам потребителей. Если вас не устраивает качество питьевой воды, с жалобой можно обратиться в вышеназванное управление по тел.
Не разбавлять!
Можно ли привлечь к ответственности продавцов, которые продают разбавленный квас?
— Да, можно. Если качество кваса не соответствует установленным требованиям, виновные лица привлекаются к административной ответственности управлением Роспотребнадзора по Смоленской области.
Пускать или не пускать
Обязаны ли заведения общественного питания пускать в туалет не посетителей данного заведения?
— Туалеты в предприятиях общественного питания предназначены для посетителей и общественными не являются. Следовательно, по закону не обязаны.
Чек — товар — чек
Можно ли вернуть товар, если я потеряла чек?
— Если товар является недоброкачественным, то отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении претензии. Однако если продавец усомнится в приобретении товара в его торговом предприятии, покупателю придётся доказать факт покупки.
Залечили
Мне поставили неправильный диагноз, который нанёс серьёзный урон моему здоровью. Есть ли управа на врачей?
— В данной ситуации, если услуга оказывалась по страховому полису, следует обратиться в Фонд медицинского страхования или в управление Росздравнадзора. В случае пользования платной услугой — в органы по защите прав потребителей для рассмотрения вопроса и привлечения виновных к ответственности. Вред здоровью, при наличии доказательств, может быть возмещён как в добровольном порядке, так и через суд.
Дышите глубже
Можно ли привлечь к ответственности продавцов за хамское обслуживание?
— Соблюдение правил культуры обслуживания является служебной обязанностью каждого продавца. За ненадлежащее исполнение служебных обязанностей руководитель торгового предприятия может привлечь работника к дисциплинарной ответственности. Для этого следует сделать запись в книге отзывов и предложений, которая в соответствии с действующим законодательством должна быть в каждом торговом предприятии.
Овощное гражданство
Внимательно слежу за тем, из какой страны покупаю фрукты и овощи. Должно ли
— Информация о пищевых продуктах, в частности, об овощах и фруктах, должна содержать следующие сведения: а) наименование продукта, которое должно соответствовать наименованиям, установленным в национальных стандартах Российской Федерации; б) пищевые продукты из других стран могут иметь наименования, соответствующие международным, зарубежным региональным и национальным стандартам и регламентам, если это не противоречит национальным стандартам Российской Федерации; в) наименование и местонахождение изготовителя (юридический адрес, включая страну, и при несовпадении с юридическим адресом адрес(а) производств(а)) и организации в Российской Федерации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий от потребителей на её территории (при наличии), товарный знак изготовителя (при наличии); г) для продуктов, содержащих компоненты из ГМО, информацию указывают в тех случаях, когда их содержание в продукте более 0,9%.
Если продукт требует особых условий хранения, они должны быть указаны. Также указывается информация о подтверждении соответствия овощей и фруктов требованиям безопасности.
Таким образом, информация о стране производителе является обязательной.
Тушите свет
По вине управляющей компании в доме произошёл скачок напряжения в сети, в моей квартире сгорели все электроприборы, кто мне компенсирует эту потерю, куда обратиться?
— В случае появления признаков повышения напряжения и выхода из строя в связи с этим электробытовой техники необходимо вызвать представителей управляющей компании и получить от них акт обследования системы электрообеспечения в доме с причиной повышения напряжения.
Если управляющая компания своих неисправностей в электрообеспечении дома не обнаружила или это случилось в выходной день, вызвать представителей электросетей и получить от них заключение о причине повышения напряжения.
Сдать электробытовую технику в сервисную мастерскую по ремонту либо вызвать мастера и получить заключение, что она вышла из строя в результате повышения напряжения в электросети, отремонтировать аппаратуру и подать заявление с требованием возместить материальные убытки по ремонту и восстановлению бытовой техники следует тому предприятию, вина которого установлена при обследовании. К заявлению приложить копии квитанций о стоимости ремонта. Если предприятие отказывается от возмещения ущерба, обратитесь в суд.
Смоляне могут обращаться по вопросам нарушения своих прав в отдел по защите прав потребителей по телефону